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一、基本情况
2007年，我局12366纳税服务热线工作在市局领导的精心组织和各处室、各基层局的积极配合下，积极贯彻落实总局、省局的总体要求和工作部署，以全员全程全方位做好纳税服务工作的理念为指引，依托"数据大集中"项目建设和网络通信技术，全面改造了12366热线系统，搭建了独立运行、自主管理的平台，在宣传税收法规、提供政策咨询、接受涉税投诉举报、构建和谐税收等方面发挥了积极作用。全年，处理话务65,865件，同比增加34,195件，增长108%。其中：1至8月运用省局统一平台处理话务34,563件（系统自动语音处理14,465件，人工座席解答咨询电话19,373件，转与我局各处解答专家热线电话488件，投诉举报237件）；9至12月，运用我局独立平台处理话务31,302件（自动语音系统处理1,837件，包括重要提示403件、公告通知443件、办税指南509件、语音留言45个、接收传真51件、使用说明386件；人工服务系统处理29,465件，含主动回拨及呼出话务2,428件，包括人工座席处理25,341件、转由市局各处专家座席和各基层局远端座席处理4,298件、投诉举报54件、建议10件。全部话务均按规定时限和程序答复处理或转交相关部门办理。我局12366热线升级改造后，经过一个月试运行，于10月8日正式开通，升级改造后的12366热线话务量显著提高，月平均处理话务7,826件，比2006年省局平台月均处理量(2,639件)增长197%；人工座席月平均处理话务7,366件，比2006年省局平台月均人工座席处理量(1,534件)增长380%，比2007年前8个月省局人工座席处理量(2,512件)增长193%（见附件2）。日平均接听话务量也由最初38个攀升到530多个，话务处理量最高峰值多次达到1,300个。解答问题的及时性和准确性也逐月提高，即时答复率由最初71.93%提高到82.84％以上；对外纠正呼出话务量由9月份的1.61%下降到12月份的0.53%；"三方通话"率由9月份的25.86%降低到12月份的7.23%。问卷调查结果表明，纳税人对现在12366热线服务的满意率达99.92％以上。
二、特点及分析
（一）12366热线成为税企之间最直接、最快捷的沟通桥梁，促进了征纳关系的和谐。独立运行、自主管理的咨询服务平台的建立，以其24小时自动语音、电话留言、收发传真和每个法定工作日上午 8:30 - 11:30、下午13:00 - 17:00的人工接听、发送短信及电话回拨等多样化功能，为社会公众和广大纳税人提供了重要提示、纳税咨询、涉税举报、投诉监督、通知公告、办税指南等多项服务，架起了一座与纳税人沟通交流的桥梁。此外，12366热线升级改造的完成，适逢我局"数据大集中"建设项目在普兰店局和甘井子区局上线以及新版个人所得税代扣代缴系统和网上报税系统启用。针对因纳税人计算机应用水平参差不齐所造成的软件使用过程中出现的各种问题，12366热线充分发挥出了宣传、辅导、服务的作用，为纳税人、扣缴人进行新版网上报税及代扣代缴个人所得税提供了帮助。
（二）12366热线为税务机关开展工作提供了第一手资料，促进了征管质效的提高。从人工座席话务处理情况看，2007年纳税人咨询的热点问题主要集中在个人所得税及个人所得税代扣代缴软件的使用、网上申报及新版网上报税软件的操作、发票使用、营业税、印花税、企业所得税等相关税种或领域，所占比例分别为：个人所得税61.77%，网上申报类74.51%，发票管理类10.10%，营业税6.52%，印花税6.48%，企业所得税5.27%。我局两级机关通过12366热线问题解答、工作量统计所反映出的纳税人关注的涉税热点、难点问题，及时发现并分析研究税收征管、税法宣传中的薄弱环节，有针对性地采取措施加以整改；通过自动语音系统，及时更新维护本级范围内的重要提示、通知公告及办税指南服务项目，向社会公众和纳税人发布通知和消息，使其能够在第一时间了解和掌握所需的涉税动态和相关信息，促进了纳税人税法遵从度和服务满意度的提高，同时也有力地促进了税收征管质量和效率的提高，降低了税收征纳成本。
（三）12366热线发挥双职能的载体作用，促进了内部业务学习和公正、公平税收环境的建设。对纳税人提出的疑难问题，纳税服务处及时通过12366热线流转系统反馈给系统内的有关部门解答，同时将问题和解答在我局内部信息网"咨询解答"栏目发布，为广大税务干部及时掌握纳税人的需求动态，调整宣传和辅导重点，有针对性地开展工作提供了目标方向；通过对疑难问题的解答，也促进了全系统税务干部对相关税收政策的掌握和运用。将纳税人提出的涉税投诉举报、意见建议及时反馈给系统内的相关单位和部门，便于两级机关倾听纳税人呼声，及时采纳意见建议并有效落实。2007年，12366热线反馈意见建议10条，内容主要涉及个人买卖二手车辆和商品房普通住宅与非普通住宅标准调整等相关税收政策及网上报税委托划款、个人所得税代扣代缴软件使用等方面问题；受理投诉举报案件542件（有效投诉举报率为33%），畅通了纳税人和社会各界举报税务违法、反馈涉税意见建议的渠道，纳税人提出的意见和建议有的成为税务部门政策调研、调整的重点，为维护税收秩序起到了重要的作用。
（四）12366热线座席人员周到的服务、规范化的作业，提高了纳税人对税法的遵从度。12366热线以"事事有回音，件件有落实"为目标追求，按照统一规范的服务标准、服务用语、工作程序，实施规范化的作业和管理：一是设立班长座席，对座席人员工作电话进行监听、强插(纠正)和阻塞（停止），对回答不准确的咨询即时由班长进行插答，同时对所有话务进行全程录音，班长随时抽取收听并进行分析，对达不到咨询解答要求的话务进行回访并向纳税人提供正确答案，提升了税收政策咨询和涉税服务的质量。二是设立了由市局处室和基层局税政、征管及征收部门人员组成的12366热线远程端专家座席。对座席人员不能即时解答的涉税问题，通过三方通话、转接电话、传递受理回复单（疑难问题适用）等方式联接各专家远端座席，解决具体问题。截至12月31日，专家远端座席处理话务4,850件，纳税人提出的问题得到了及时、准确的答复。三是安排专人负责电话回拨工作，在规定的时限内对未即时答复或拨打3次以上仍未接通人工座席的电话进行跟踪管理，进一步主动回复或主动解答纳税人的涉税咨询问题。自升级以来，共回拨话务2,428件，处理留言和传真29件，确保了纳税人通过12366热线所进行的每一个咨询、投诉、举报均能得到及时反馈和有效落实。四是启动了"大连市地方税务局纳税咨询专家在线解答"活动，邀请18个基层局主管局长和业务骨干坐客12366直播间，在线解答纳税人咨询电话1,057个，同时对座席人员给予现场指导，促进座席人员业务水平的提高。
（五）12366热线充分运用信息化技术，促进了整体服务水平的快速提升。我局12366热线系统自2007年7月开始筹备，经过学习、业务需求提出、人员招聘、工作间改造和设备线路安装等近3个月的搭建、开发和准备，充分运用现有的网络、数据库、通信技术，实现了服务功能上的全面升级。主要体现在三方面:一是系统的搭建、平台的使用完全本地化；二是开通了呼损电话回拨、接收和发送传真等功能，提供个性化服务；三是增加人工座席，明确前台12366热线和后台政策支持的分工和职责，优化了受理事项处理规程，确保咨询解答的及时性、准确性。四是及时将纳税人咨询的、市局各业务处室讲解的、或以"三方通话"形式答复的涉税热点问题、难点问题及答案进行整理积累，录入热线系统的"纳税咨询问题库"，便于座席人员运用关键字查找相同或类似问题的答案及文件依据，提高了处理咨询的效率。
三、存在的主要问题
12366热线作为我局纳税服务的三大平台之一，在宣传税法、引领纳税人遵从、为纳税人提供维权帮助、展示大连地税形象和为"数据大集中"项目保驾护航等方面发挥了积极的作用，取得良好的社会效益，但目前系统仍处于初期运行阶段，部分硬件、程序使用和座席人员业务水平及全系统参与的认识还有待提高。一是知识库更新不及时。由于目前12366的知识库维护与更新力量不足，仅仅靠12366热线人员或一个部门难以系统完成浩大的税收法规及其演变问题的维护，造成了知识库法规不全、内容时效滞后、查询缓慢繁琐等。二是座席人员学习有待强化。虽然我们加大了对座席人员的业务培训，并组织专家在线对座席人员进行了长达1个月的一对一的辅导，但涉及到深层次的系统的学习还比较欠缺，还不能完全即时满足纳税人不断变化的个性化的纳税服务咨询需求。三是纳税咨询服务的联动机制有待完善。随着新系统、新软件的运行，纳税人拨打12366热线咨询网上报税和个人所得税代扣代缴软件问题的数量激增。与此同时，越来越多的纳税人反映税务机关和税务人员存在相互推诿现象，且在实行"三方通话"或为纳税人转接电话时，对方电话常常存在无人接听或是服务态度不好的情况，使纳税人的涉税问题得不到及时有效地解决，由此引发了纳税人的强烈不满，激起了税企之间的矛盾，给我局12366纳税服务热线和大连地税形象带来了负面影响。
四、2008年工作打算
（一）完善新的12366纳税服务热线系统。根据大连地税电子税务支持中心的总体设计规划，将在开通12366系统人工话务和自动语音功能的基础上，陆续开发咨询问题内部流转、12366法规库、12366知识库、催报催缴（提示提醒）功能模块，全面提升对纳税人的服务层次和服务水准。
（二）拓宽个性化、分类服务。结合正在实施的"数据大集中"项目建设情况，提出建设发票真伪查询、电话报税和综合查询等项服务功能的需求，将12366热线真正建成为纳税人全方位服务的热线。
（三）整合纳税咨询服务资源，提高涉税事项答复准确率。建立和完善内、外网站与12366纳税服务热线共同应用的税收法规库和纳税咨询问题库，明确税收法规库和纳税咨询问题库的维护责任，规范纳税咨询服务的受理、(转办)解答、回复工作流程，实现税务咨询服务系统化和工作流程具体化。
（四）加强业务知识培训，提高座席人员素质。面对2008年繁重而艰巨的咨询服务工作，将采取强化学习的方式，提高座席人员的业务水平、能力素质，提高咨询问题的回复率、准确率，在及时培训税收政策变更以及新出台的税收政策规定的同时，对各基层局根据法律法规制定的只适用于本辖区内的一些政策规定和个性化办税指南等加强学习，确保咨询解答内容的准确及时无误。
（五）完善管理制度及座席人员考评机制。将自行有效解答率、呼出率、三方通话率、解答的准确率与考试成绩相结合，考核座席人员的业务水平；将处理的准确度、纳税人满意度、出勤率等结合起来考核座席人员的日常工作质量；通过建立简便有效的考核制度，监督座席人员的整体工作状态并与绩效挂钩，激励座席人员不断自我提高、自我完善。
（六）完善纳税咨询服务联动机制，落实纳税咨询服务制度。通过机关处室、基层单位与12366热线座席人员协调高效联动，全员全程全方位优化纳税咨询服务；进一步明确纳税咨询服务联动信息的传递、接受和处理职责、对象、标准、时限、反馈要求，真正形成各部门之间的合力，促进整体纳税咨询服务效能的提高，为纳税人提供更加方便、快捷、满意的纳税服务。
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